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«Grüezi wohl», ruft Frau Stirnimann, «Sagen Sie, wie geht’s?» Sie erwidern den Gruss und bevor Sie antworten können, «Nein, heut’ hab ich keinen guten Tag erwischt», ist Frau Stirnimann längst wieder entwischt. Alle sind wir schnell und zackig unterwegs, erleben viele Eindrücke hier und dauernde Berieselungen da – für den Einzelnen bleibt da wenig Zeit. Dass Aufmerksamkeit und echtes Interesses am Mitmenschen wichtig sind, spüren oder vermissen Sie jeden Tag am eigenen Leib. Fragen Sie also ruhig nach, wie es um den anderen steht. Seien Sie ehrlich, kommunizieren Sie positiv und klar, mündlich wie schriftlich und hören Sie gut zu, auch am Telefon. So entlädt sich auch das ärgste Reklamationsgewitter schnell und am Ende wird der Tag doch noch gut.



Positiv und klar formulieren

«Ich könnte Ihnen vielleicht schon weiterhelfen.» Ja, dann tun Sie es einfach und sagen Sie: «Da kann ich Ihnen helfen.» Formulieren Sie positiv und das halbleere Glas vor Ihnen, genau, ist nämlich halbvoll. Lassen Sie «gewisse» Wörter weg und schon können Sie mit präzisen Sätzen punkten.

Setzen Sie Ihre Sprache bewusst ein. Entscheidend ist, was Sie kommunizieren, aber ebenso, wie und ob es beim Empfänger auch so ankommt. Wenn Sie mit Floskeln um den heissen Brei herum schwadronieren, verunsichern Sie Ihren Kunden höchstens. Formulieren Sie positiv, klar und lösungsorientiert. So erreichen Sie, dass Ihre Ideen direkt ankommen und Ihre Kunden zufrieden sind.

Optimismus und Wahl der Worte

Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig. Nehmen Sie sich Zeit und überlegen Sie vor dem Sprechen, wie das Gesagte wohl beim Empfänger ankommen wird. Versuchen Sie, wenn immer möglich, positiv zu sein und sich auch so zu äussern. Die nachfolgenden Formulierungen helfen Ihnen, diese optimistische Grundhaltung über Ihre Sprache zum Kunden zu tragen.

Posititive und klare Formulierung        ungünstige Formulierung
"Ich kläre das ab für Sie."

"Dafür bin ich nicht zuständig."

"Unser Herr Bianchi kann Ihnen bestimmt weiter helfen." 
"Darf ich Sie zu unserer Spezialistin, Frau Räber
weiterverbinden?"
"Ich kläre das gerne für Sie ab und rufe Sie bis heute
Abend zurück."

"Da weiss ich überhaupt nicht Bescheid."
"Da habe ich mich zu wenig klar ausgedrückt."

"Sie haben mich falsch verstanden."

"Wäre ein grösseres Zimmer mit Sicht zum Garten
eine Alternative?"
"Darf ich mir bis morgen eine Lösung überlegen und
Sie anrufen?"

"So geht das nicht"

"Das könnte besser aussehen."
"Das ist eine Herausforderung."
"Das ist ungünstig."

"Das ist schlecht."
"Ich versuche, es möglich zu machen.""Ich kann Ihnen aber nichts versprechen."
"Ich erkläre es Ihnen gerne nochmals in anderen
Worten."
"Wenn eine dritte Erklärung nötig ist: Wollen Sie sich
dabei Notizen machen?"

"Das habe ich schon einmal erklärt."
"Ich verstehe Sie!"
"Mitgefühl zeigen: In Ihrer Situation wäre es mir
ähnlich ergangen."

"Das ist doch nicht so schlimm."
"Was wäre für Sie eine Lösung?"
"Was genau stört Sie am meisten?"

"Das ist mein Problem."
"Das ist aus folgendem Grund nicht möglich."

"Da kann ich nichts machen!"
"Das geht in Ordnung."

"Das ist kein Problem."
"Das haben Sie gut erfasst.""Eigentlich haben Sie das gut erfasst."

Aktiv zuhören

Gut zuhören ist eine Kunst und die Grundvoraussetzung für ein gelungenes Gespräch. Zuhören besteht ja nicht nur daraus, nichts zu sagen und den anderen sprechen zu lassen. Ein guter Zuhörer:

  • achtet darauf, dass die Gesprächsumgebung stimmt (Licht, Klima, bequemer Bürostuhl, Getränke);
  • interpretiert nicht zu früh, sondern wartet ab, bis er alle relevanten Fakten kennt;
  • spürt aus dem Gesagten heraus, was sein Gegenüber beschäftigt. Oft wird das Wichtige in einem vermeintlich belanglosen Nebensatz oder erst am Schluss erwähnt.

WICHTIG: Vertrauen und Überblick
Gute Zuhörer vermitteln Wertschätzung und gewinnen dadurch Vertrauen. Auf diese Weise erhalten sie wertvolle Informationen und können deshalb Situationen besser einschätzen. Viele Missverständnisse und Fehlentscheide können so vermieden werden!

Zuhören ist lernbar

Gutes Zuhören können Sie lernen. Die folgenden Punkte helfen Ihnen dabei:

  • Legen Sie vor dem Gespräch nach Möglichkeit den Zeitrahmen fest und rechnen Sie genügend Zeit ein. Reichen 30 Minuten wirklich?
  • Begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Respekt.
  • Mit Nicken können Sie das Gehörte quittieren.
  • Wiederholen Sie das Gesagte in eigenen Worten. Fassen Sie immer wieder zusammen und flechten Sie empathische Kommentare ein: «Ich kann gut nachvollziehen, warum Sie so gehandelt haben.»
  • Stellen Sie Fragen, damit keine Missverständnisse aufkommen.
  • Bringen Sie keine eigenen Geschichten ein.
  • Lassen Sie sich nicht ablenken, bleiben Sie konzentriert beim Gespräch.
  • Bleiben Sie geduldig. Lassen Sie das Gegenüber ausreden und unterbrechen Sie es nicht.
  • Falls Ihnen Ihr Gesprächspartner unsympathisch ist, versuchen Sie, etwas Bemerkenswertes an ihm zu finden. Ändert sich Ihre innere Haltung, sendet auch Ihre Körpersprache positive Signale aus.
  • Bei längeren Gesprächen machen Sie sich Notizen, am besten mit einem eleganten Kugelschreiber auf einem Notizblock oder Notizbuch, damit keine Informationen verloren gehen.

E-Mail-Knigge und Messages

Schnell die letzten Zeilen in die Tasten hauen, kurz auf «Senden» klicken – wusch und weg! Das E-Mail ist fort und zack, bereits im Posteingang des Empfängers. Sollten Sie erst jetzt Ihre gesendete Nachricht durchlesen wollen, ist es für die Fehlerkorrektur definitiv zu spät. Die Erkenntnis, dass das automatische Korrekturprogramm nicht immer hilfreich ist, gewinnen Sie frühestens in der Anrede, da wird aus der Frau Maron die Frau Marroni und wenn Sie das übersehen, bleibt sie bis auf Weiteres bei diesem Namen. Das ist natürlich ärgerlich. Für Sie und für Frau Maron. Oder ist das E-Mail zu salopp verfasst oder schlimmer, es wäre gar nicht nötig gewesen? Da können Sie sich jetzt auf die Finger beissen so lange Sie wollen, weg ist weg.

Im Gegensatz zum Telefongespräch kann auf die Reaktion des Empfängers nicht eingegangen werden, weil man sie nämlich noch gar nicht kennt. Daher ist es empfehlenswert, heikle Themen immer telefonisch oder persönlich zu besprechen. Oft sind es ja nur ein paar Schritte zum Bürotisch des Nachbarn.

Um einer Sache wirklich Nachdruck zu verschaffen, bieten sich auch heutzutage noch Briefe an. Sie wissen schon, auf Papier und in echten Couverts, die zur richtigen Post gebracht und mit einer Briefmarke verschickt werden. 

Behandeln Sie E-Mails, zumindest inhaltlich, wie echte Briefe. Die Art und Weise, wie Sie schreiben, verrät viel über Ihre Persönlichkeit. Denken Sie beim Verfassen Ihrer Nachrichten daran.

WICHTIG: Der E-Mail-Verkehr ist schriftlich; das Mail kann ausgedruckt und als Beweismittel verwendet werden.

Anrede und Signatur

Verwenden Sie immer eine höfliche und korrekte Anrede. Beim ersten Kontakt ist ein «Sehr geehrte Frau Meier» oder «Sehr geehrter Herr Pfister» angebracht. Später können Sie «Grüezi Frau Meier» oder «Guten Tag Herr Pfister» verwenden, wenn Sie mit dem Empfänger per Sie sind. Ein «Hallo» ist tabu, solange man per Sie ist. Sind Sie jedoch mit dem Empfänger per Du, schreiben Sie natürlich «Hallo Corina» oder «Hoi Heinz».

Richten Sie Ihre Signatur in der Grundeinstellung Ihres E-Mails ein. So hat der Empfänger Ihre komplette Adresse inklusive Telefonnummern und kann Sie ohne grosse Mühe auch telefonisch erreichen.

WICHTIG: Der Kunde bestimmt den Stil. Wechselt er von sich aus vom «Sehr geehrte» auf «Grüezi», dann dürfen Sie sich gerne seinen Grussgepflogenheiten anpassen.

«Liebe» oder «Lieber» als Anrede wird grundsätzlich in der Geschäftskorrespondenz nicht verwendet, ausser man ist per Du oder kennt sich bereits länger oder gut. Falls Sie den Namen nicht wissen, ist ein «Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr» zu empfehlen. Anders als mit dem üblichen «Sehr geehrte Damen und Herren» sprechen Sie auch den unbekannten Empfänger in der Einzahl an. Diese Anrede ist persönlicher und verringert die Distanz zum Empfänger. Natürlich dürfen Sie auch «Geschätztes Team» schreiben. Besser jedoch ist die Anrede mit Namen. Es lohnt sich, die Namen im Vorfeld schon in Erfahrung zu bringen und auf einem Notizblock festzuhalten.

Susanne Abplanalp 
Know-how und Leidenschaft für den souveränen Auftritt

Seit 2012 selbstständige Trainerin, Beraterin, Coach und Referentin für nationale und internationale Konzerne, KMU, Organisationen und Weiterbildungsinstitute. Verhandlungs- und Kommunikationskurse für Procure.

Über 25 Jahre Erfahrung als Marketingfachfrau, Verkaufsleiterin und Einkäuferin mit Führungsfunktion in verschiedenen Unternehmen.

Die Inhalte dieses Blogs stammen zum Teil aus dem Buch von Susanne Abplanalp. Im Office-Knigge finden Sie über 150 Praxistipps, zahlreiche Formulierungsbeispiele und persönliche Anekdoten, wie man überzeugend auftritt, Kunden wertschätzt und im Team erfolgreich ist.

Der Office-Knigge
Souverän mit Kunden und im Team

Susanne Abplanalp führt Sie humorvoll und persönlich durch den Büroalltag und erklärt, warum sich wertschätzende Umgangsformen wirklich lohnen.

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