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Auch wenn die Tage gefüllt sind mit Besprechungen und anspruchsvollen Projekten – der Kunde soll den hohen Druck, dem Sie bei der Arbeit ausgesetzt sind, nicht spüren. Wie gelingt es Ihnen, dennoch höflich zu bleiben? Welche Aussagen sind für den Kunden besonders unangenehm? Dies und weiteres erfahren Sie in den folgenden Abschnitten. Firmen, die auf ihrer Homepage keine Telefonnummer mehr aufführen, so Anrufer verbannen und direkt auf ein anonymes E-Mail verweisen, sparen vielleicht Geld und Zeit. Sie verlieren aber dadurch auch Kundschaft. Denn viele Menschen ziehen es immer noch vor, zu telefonieren, weil sie sich besser erklären können und sofort eine Reaktion erhalten. 


5 Tipps für gute Telefongespräche


Gut starten
Nach 2 bis 3-mal Klingeln nennen Sie zuerst den Firmennamen und dann Ihren Vor- und Nachnamen und begrüssen den Anrufer dann mit einem freundlichen „Grüezi“.  Wenn Sie Ihren Vornamen auch sagen, wirkt dies persönlicher. Viele zusätzlich zum Namen angehängte Anredefloskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“ sind hingegen unnötig. Lächeln Sie hörbar bei der Begrüssung.

Namen korrekt notieren
„Wie war doch gleich ihr Name?“ wirkt unprofessionell. Lassen Sie sich den Namen buchstabieren oder wiederholen Sie den Namen so, wie Sie ihn verstanden haben und lassen Sie sich ihn bestätigen. Fragen Sie auch nach dem Vornamen. Sollten Sie später einen Brief schreiben müssen, können Sie so eine persönliche Anschrift wählen ohne vorher unnötig lange nach dem Kontakt zu suchen (in grossen Unternehmen sind die Namen Müller und Meier meist zahlreich vertreten). Notieren Sie den Namen gleich am Anfang des Telefonats auf einem Telefonnotizblock. Sollten Sie den Anrufer weiterleiten müssen oder ihn aus der Leitung verlieren, wissen Sie wenigstens, mit wem Sie gesprochen haben. Auch zwischendurch im Gespräch können Sie so den Anrufer mit „Herr Fleischer“ oder „ Herr Ott“ ansprechen.

Informationen sammeln
Sammeln Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um den Fall entweder selbst zu bearbeiten oder weiterzuleiten. Sinnvoll dabei sind Checklisten. Es ist aufwendig und unangenehm, wenn Sie nochmals anrufen müssen, weil Sie vergessen haben, etwas zu fragen. Versichern Sie sich, dass Sie stets einen Kugelschreiber zur Hand haben. Notieren Sie sich alle relevanten Informationen, damit der Anrufer später nicht erneut das Gleiche erzählen muss. Vergewissern Sie sich mit Rückfragen, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben.

Lösungsorientiert und positiv formulieren
„Ich kläre dies gerne für Sie ab!“, ist besser als „Ich muss das für Sie abklären.“ Vermeiden Sie auch gereizt klingende Sätze wie: „Das habe ich  Ihnen bereits in meinem Mail geschrieben.“ Versuchen Sie lösungsorientiert zu denken und zu handeln. Sagen Sie nicht: „Ich habe ein Problem“, sondern formulieren Sie es neutral als Information. Sollte ein Anrufer einmal irrtümlich bei Ihnen gelandet sein, verbinden Sie ihn an die richtige Person oder Abteilung weiter. Nötigen Sie den Anrufer nicht, Ihnen zu verraten, wer ihm die Nummer gegeben hat. Diese Information ist für Sie beide unerheblich.

Zusammenfassen
„Wer macht was bis wann?“ –  diese drei Ws sollten Sie immer im Blick behalten. Damit können Sie Missverständnisse vermeiden. „Wir klären den Vorfall mit dem Spezialisten ab und rufen heute noch oder spätestens morgen Vormittag zurück.“ Holen Sie sich dazu eine Bestätigung ein: „Ist das für Sie in Ordnung?“ oder „Sind Sie damit einverstanden?“

Susanne Abplanalp 
Know-how und Leidenschaft für den souveränen Auftritt

Seit 2012 selbstständige Trainerin, Beraterin, Coach und Referentin für nationale und internationale Konzerne, KMU, Organisationen und Weiterbildungsinstitute. Verhandlungs- und Kommunikationskurse für Procure.

Über 25 Jahre Erfahrung als Marketingfachfrau, Verkaufsleiterin und Einkäuferin mit Führungsfunktion in verschiedenen Unternehmen.

Die Inhalte dieses Blogs stammen zum Teil aus dem Buch von Susanne Abplanalp. Im Office-Knigge finden Sie über 150 Praxistipps, zahlreiche Formulierungsbeispiele und persönliche Anekdoten, wie man überzeugend auftritt, Kunden wertschätzt und im Team erfolgreich ist.

Der Office-Knigge
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Susanne Abplanalp führt Sie humorvoll und persönlich durch den Büroalltag und erklärt, warum sich wertschätzende Umgangsformen wirklich lohnen.

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