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Reklamationen sind Chancen, den unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen umzuwandeln und Kundenbedürfnisse wie auch Schwachstellen bei den eigenen Produkten in Erfahrung zu bringen. Nutzen Sie diese! Suchen Sie mit dem Kunden gemeinsam eine Lösung und definieren Sie, wer was bis wann erledigt.


5 Tipps, Reklamationen


Keine Hürden einbauen 
Wenn der Kunde lange am Schalter oder am Telefon warten muss, steigern sich sein Ärger und seine Wut. Wenn er danach noch ein vierseitiges Schadenformular selbst ausfüllen muss, lodert das Feuer im Dach. Machen Sie es ihm also nicht unnötig schwer, seine Reklamation zu platzieren. Helfen Sie ihm bei der Erfassung des Vorfalls und kennzeichnen Sie die relevanten Punkte mit einem Marker.

Ernst nehmen und Verständnis zeigen
Ihr Kunde ist mit den Dienstleistungen nicht zufrieden? Das Produkt ist fehlerhaft? Nehmen Sie Ihren Kunden ernst. Blicken Sie nicht auf die Uhr, wenn er vor Ihnen steht: Damit signalisieren Sie ihm, dass Sie ihn schnellstmöglich wieder loswerden wollen. Setzen Sie kein verkniffenes, künstliches Lächeln auf, das wirkt unsympathisch. Auch der Anrufer am Telefon spürt Ihre Haltung ihm gegenüber sehr wohl. Seien Sie deshalb vorsichtig mit Blümchen-Kritzeleien auf den Haftnotizen oder dem Reklamationsformular. 

Wichtig! Mit den drei Zauberworten „Ich verstehe Sie“ nehmen Sie die Beanstandungen des Kunden zur Kenntnis, ohne dass Sie Ihre Schuld anerkennen müssen. Mit einem „Das war sicher unangenehm für Sie“, fühlt sich der Kunde zudem abgeholt und ernst genommen.


Probleme eingrenzen
Mit gezielten Rückfragen können Sie die Reklamation besser erfassen und das Problem eingrenzen. „Darf ich einmal sehen?“ oder „Wie genau ist es passiert?“, sind mögliche Fragen, um der Sache auf den Grund zu kommen. Vermeiden Sie vorschnelle Interpretationen oder Lösungen, mit denen Sie den Schaden abwenden könnten. 

Erwartungen abholen
Was erwartet der Kunde oder wie kann er zufriedengestellt werden? Überlegen Sie sich das stets. Oft sind es gar keine grossen Schadenersatzforderungen sondern kleine Wünsche, wie ein Ersatzteil oder eine blosse Erklärung, wie es zum Vorfall kommen konnte.

Zusammenfassen und bedanken
Zuletzt sollten Sie die Abmachung, die Sie mit dem Kunden getroffen haben, kurz zusammenfassen. So stellen Sie sicher, dass Sie sich gegenseitig korrekt verstanden haben. Danach ist ein Dankeschön für die Meldung des Vorfalls angebracht: Achten Sie darauf, dass das Gespräch positiv endet. Ihre innere positive Haltung und Ihr echtes Interesse spürt der Kunde.  

Susanne Abplanalp 
Know-how und Leidenschaft für den souveränen Auftritt

Seit 2012 selbstständige Trainerin, Beraterin, Coach und Referentin für nationale und internationale Konzerne, KMU, Organisationen und Weiterbildungsinstitute. Verhandlungs- und Kommunikationskurse für Procure.

Über 25 Jahre Erfahrung als Marketingfachfrau, Verkaufsleiterin und Einkäuferin mit Führungsfunktion in verschiedenen Unternehmen.

Die Inhalte dieses Blogs stammen zum Teil aus dem Buch von Susanne Abplanalp. Im Office-Knigge finden Sie über 150 Praxistipps, zahlreiche Formulierungsbeispiele und persönliche Anekdoten, wie man überzeugend auftritt, Kunden wertschätzt und im Team erfolgreich ist.

Der Office-Knigge
Souverän mit Kunden und im Team

Susanne Abplanalp führt Sie humorvoll und persönlich durch den Büroalltag und erklärt, warum sich wertschätzende Umgangsformen wirklich lohnen.

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